Menempatkan
kepuasan customers sebagai prioritas
bukan merupakan sebuah hal baru di dunia bisnis. Bahkan pernyataan tersebut
kerap kali terpampang nyata di visi misi perusahaan. Senada dengan hal
tersebut, Kereta Api Indonesia pun dengan tegas melantangkan bahwa perusahaan
ini ingin menjadi penyedia jasa perekeretaapian terbaik dan fokus pada
pelayanan pelanggan dan dapat memenuhi harapan para stakeholders. Transformasi dari product
oriented menjadi customer oriented
terus digulirkan dan menjadi concern dalam
berbagai kebijakan yang ditetapkan. Hal ini menjadi penting karena perusahaan
ini bertanggung jawab penuh untuk menjaga kepercayaan para stakeholders dengan memberikan pelayanan dan performa terbaik.
Lantas apa masalahnya? Ternyata pernyataan tersebut jauh lebih mudah
menggaungkannya daripada mewujudkannya. Keselamatan perekeretaapian, ketepatan
waktu keberangkatan, pelayanan kepada customers
dan kenyamanan masih jauh dari kata optimal. Hal ini menjadi sebuah mandat
besar bagi PT KAI untuk berjibaku mewujudkan pemberian nilai tambah yang tinggi
bagi stakeholders. Apa yang dapat
dilakukan untuk merealisasikannya?
INOVASI adalah kuncinya. Bukan tanpa alasan mengingat
berdasarkan data yang diperoleh, kereta api indonesia sudah mampu mengangkut
penumpang 1 juta orang sehari. Namun sebelum bergerak ke inovasi, pertanyaan
mendasar adalah seberapa realiable
dan comfortable kereta api dapat
digunakan sebagai moda transportasi utama di Indonesia? Pertanyaan itu akan
dapat dijawab dengan melakukan assessment
terhadap faktor Keselamatan, Ketepatan Waktu, Pelayanan, dan Kenyamanan. Dalam
artian, faktor tersebut akan berdasar pada perspektif customers dalam ber-experience
dengan perkeretaapian. Dibutuhkan pembahasan terpisah menggali keempat pilar
tersebut, tetapi tidak naif jika disimpulkan bahwa saat ini keempat elemen
tersebut masih jauh dari maksimal. Sebagai contoh adalah tingkat keselamatan
yang masih rendah berdasarkan media release KNKT (2016) terkait investigasi
kecelakaan perkeretaapian. Fakta tersebut mengungkap bahwa jumlah kecelakaan
kereta api meningkat dalam kurun waktu 5 tahun terakhir yaitu 3 pada 2012, 2
pada 2013, 6 pada 2014, 7 pada 2015, dan 6 pada 2016. Menyedihkan melihat fakta
bahwa pada tahun 2015 terdapat 4 kali tubrukan kereta api dan 6 kali anjlokan
atau terguling pada tahun 2016. Lantas bagaimana meningkatkan nilai tambah bagi
stakeholders melalui inovasi?
Again, semua inovasi harus dilihat dari
perspektif customers. Dengan kata lain,
apa yang mereka butuhkan, apa yang
nyaman bagi mereka, bukan apa yang menurut PT KAI mereka butuhkan.
Fasilitas dan sarana stasiun, sarana prasarana di kereta api, infrastruktur
pada rel dan jalan kereta api, jumlah rangkaian kereta, frekuensi perjalanan
dan penjadwalan merupakan area-area yang diharapkan mampu memberikan nilai
tambah bagi stakeholders. Penyediaan
pengalaman luar biasa bagi para pengguna jasa layanan kereta api menjadi hal
yang patut dijunjung oleh seluruh elemen jajaran manajemen perekeretaapian.
Fasilitas dan Sarana
Stasiun
Schedule
board screen seyogyanya
mandatory diperlukan di setiap
stasiun. Fasilitas ini sederhana tetapi sangat bermanfaat dengan menilik
stasiun-stasiun di negara maju seperti Inggris, Singapore, Belanda yang ada tidak
hanya di stasiun besar tetapi juga di stasiun kecil. Di board tersebut dipampangkan berapa menit lagi kereta akan sampai di
stasiun dimaksud, dan berapa lama lagi kereta berikutnya akan tiba. Jika
memungkinkan penumpang disuguhkan informasi arrival
kereta pada satu jam ke depan. Di bawah board
tersebut juga perlu dibuat semacam running
teks yang menjelaskan stasiun mana saja yang akan dilintasi kereta tersebut
sampai ke terminate stasiun. Asumsikan semua penumpang adalah penumpang
baru yang perlu informasi yang
terintegrasi dalam satu board. Jika ada keterlambatan juga di-state disitu apakah estimasi terlambat 5
menit. Sehingga penumpang akan mendapatkan
kepastian dalam perjalanan mereka.
Selanjutnya,
indikator kualitas sebuah layanan perkerataapian atau dalam hal ini stasiun
adalah sejauh mana stasiun tersebut menyediakan
equal treatment terhadap kaum difabel.
Mengapa demikian? Mereka juga mempunyai hak yang sama atas fasilitas kereta.
Berkaca dari kualitas pelayanan kereta api di negara maju, hampir semua stasiun
menyediakan lift atau jalur landai untuk kaum difabel yang difasilitasi sampai
keluar stasiun dan masuk ke kereta. Jika hanya tangga atau eskalator, atau underpass pakai tangga, maka bisa diasumsikan
kaum difabel tidak dihitung dalam komponen penumpangnya. Ini menjadi penting
agar kereta api Indonesia concern
terhadap fasilitas ini untuk menjadi moda transportasi yang reliable. Banyak yang masih memerlukan
perbaikan di stasiun tetapi kedua hal tersebut menjadi faktor yang urgent yang harus segera seketika harus
ditindaklanjuti dalam rangka kenyamanan penumpang. Juga jalur extension bagi para kaum difabel untuk
keluar dari kereta ke peron menjadi penting.
Tidak
kalah pentingnya adalah penggunaan bilingual
pada sign board di seluruh
stasiun sehingga di masa depan diharapkan kereta api menjadi moda transportasi
yang nyaman buat pihak asing juga seperti di negera maju. Lagi-lagi, fokusnya
adalah customer oriented. Kehandalan
kereta api juga tidak terlepas bagaimana mampu mengakomodir semua pihak lokal maupun
asing untuk bersama-sama menikmati fasilitas di kereta api termasuk stasiunnya.
Terdengar
aneh mungkin saat ini bahwa penyediaan fasilitas
WiFi di stasiun menjadi sangat krusial. Bagaimana tidak? Penumpang akan
sangat merasakan kenyamanan dan kehandalan stasiun jika fasilitas free internet
bisa diterapkan terutama di stasiun besar. Di negara maju hampir semua sudah
menerapkan WiFi free access di
stasiun besar. Boleh juga diterapkan seperti bandara free internet untuk waktu
tertentu misalnya 30 menit untuk 1 device,
sehingga hal tersebut mampu memfasilitasi waktu tunggu penumpang.
Sarana dan Prasarana di
Rangkaian Kereta
Again, inovasi yang diusulkan adalah hal
yang sangat sederhana, doable dan less costly. Poster informasi jalur
lintas kereta api di atas pintu kereta yang ditampilkan adalah informasi
statis. To be honest, hal tersebut
tidak begitu informatif. Mengapa demikian? Lagi-lagi, anggaplah penumpang itu
masih baru untuk jalur itu, apa yang mereka butuhkan? Sepanjang jalan mereka
akan berpikir “saya sudah sampai dimana
ini?’, “berapa stasiun lagi saya akan sampai?”. Berkaca dari perkeretaapian
di negara maju, biasanya petunjuk jalur perlintasan kereta di atas pintu keluar
kereta dibuat lebih dinamis dengan menggunakan
lampu point kedap kedip ketika kereta
akan menuju ke stasiun tersebut. Jadi penumpang dapat bersiap-siap dan
tidak kebingungan sudah sampai di stasiun mana. Dengan kata lain, kenyamanan
dalam kereta api berkaitan dengan kepastian dan ketersediaan informasi yang
handal.
Selanjutnya,
pemasangan information board screen bagi penumpang terkait perpindahan
peron atau jalur berapa untuk tujuan stasiun tertentu di dekat pintu keluar
kereta sangat penting terutama di stasiun pergantian kereta. Hal ini tidak
dapat dielakkan lagi mengingat informasi tersebut perlu dimiliki sebagai kepastian
harus bergerak ke peron berapa pada saat keluar kereta. Tidak perlu
bertanya-tanya ke penumpang lain karena ada board
tersebut. Wait, kan sudah ada sign board di stasiun untuk pergantian
peron? Untuk hal ini, coba dibayangkan pada saat crowded di peak hour,
semua orang diburu waktu, dan sangat tidak nyaman melihat sign board ke jalur mana pada saat berdesak-desakan di stasiun
untuk keluar kereta. Perlu diketahui bahwa inovasi ini dikembangkan di kereta
api Italia dan Spanyol, dan beberapa kereta api di Eropa Selatan. Asumsinya
adalah penumpang masih baru di jalur itu dan tidak tahu informasi sama sekali.
Kehandalan
dan kenyamanan kereta api dengan menambah
moda transportasi rangkaian kereta pada peak
hour. Untuk Kereta Commuter Line
yang menjadi andalan masyarakat di luar Jakarta menuju tempat bekerja di daerah
Jakarta menjadi sangat berdesak-desakan pada peak hour. Dengan kata lain, parfum yang dipakai dari rumah masih
wangi berubah menjadi aroma keringat setelah keluar dari moda transportasi ini
mengingat tingkat occupancy yang jauh
melampaui batas kewajaran. Berapa menit sekali idealnya? Hal ini bisa
disesuaikan dengan jumlah penumpang yang naik kereta pada jam sibuk di
masing-masing jalur yang tentunya berbeda. Semangatnya adalah kenyamanan
penumpang menjadi prioritas.
Infrastruktur dan
Teknologi
Sesuai
dengan international best practice perkeretaapian dunia,
jalur kereta seharusnya dedicated
untuk kereta. Dengan kata lain, tidak diperkenankan bagi moda transportasi lain
untuk melintas di rel kereta tersebut. Tidak jarang kejadian konyol terjadi berupa
kecelakaan di jalur perlintasan kereta karena sinyal kereta yang terlambat atau
petugas penutup pembatas kereta yang lupa atau tidak ada di tempat. Sungguh
sebuah hal yang memalukan. Pembangunan terowongan atau flyover bisa dijadikan solusi sehingga moda transportasi lain tidak
melintas di rel kereta api.
Penggunaan
teknologi Global Positioning System (GPS)
selanjutnya dapat diutilisasi untuk melakukan deteksi keberadaan kereta yang
diintegrasikan untuk sistem informasi di setiap stasiun untuk di-update ke schedule board screen. Teknologi ini akan secara maksimal
memberikan kepastian waktu kepada para penumpang. Dengan harapan bahwa
penumpang mendapatkan informasi yang valid dan pasti.
Konektivitas
moda transportasi menjadi sebuah isu yang harus segera menjadi concern. Iniasi ini harus dimulai dari
kereta api Indonesia. Konektivitas dengan moda transportasi lain seperti busway, bus umum menjadi sebuah solusi mandatory dalam penyediaan transportasi publik
yang handal. Koordinasi dengan pihak terkait sangat penting untuk mengedepankan
customer oriented focus.
Selanjutnya
adalah komitmen pemeliharaan kereta api. Tidak semata-mata hanya fokus pada
pengadaan tetapi menjadwalkan pemeliharaan yang dibuat secara berkala. Bukan
tanpa alasan mengingat AC kereta tidak berfungsi, lampu yang tidak diganti,
kereta yang kotor diharapkan tidak menjadi isu lagi ke depannya.
Sebagai
penutup, mengubah mindset perusahaan
yang tadinya product oriented menjadi
customer oriented adalah sebuah
proses yang memerlukan pengembangan inovasi berdasarkan perspektif customers. Di masa depan kereta api Indonesia
diharapkan akan menjadi moda transportasi yang reliable dan memiliki tingkat kenyamanan yang tinggi sehingga experience penumpang mulai dari
fasilitas di stasiun, sarana dan prasarana di kereta, dan kelengkapan
infrastruktur akan mengusung sebuah kenyamanan. Hal dimaksud diyakini akan memberikan
nilai tambah yang sangat tinggi bagi para stakeholders.
Sehingga pada akhirnya, customer akan
menyadari bahwa mereka adalah PRIORITAS.
